Doriti o modalitate sigura de a va imbunatati performanta afacerii? Ofera clientilor tai un motiv pentru a forma o conexiune emotionala cu compania ta. Relatiile bune cu clientii se bazeaza pe experienta clientilor. Potrivit managerului BDC Client Experience, Chris Palin, aceasta experienta se refera la modul in care depasiti asteptarile clientilor.
„Cercetarile arata ca doar „satisfacerea” clientilor nu este suficient pentru a garanta ca se vor intoarce”, spune Palin. „Trebuie sa treci peste si dincolo. Acest lucru este adevarat, indiferent daca conduceti o cafenea in care obisnuitii doresc sa se simta ca parte a familiei sau o companie de piese auto ai carei clienti solicita servicii de inalta calitate si receptiv.”
Cele 6 moduri prin care puteti construi o relatie mai buna cu clientii
- Intelegeti ce pretuiesc clientii dvs
Pentru a afla ce pretuiesc clientii dvs., ascultati intotdeauna ceea ce spun si cum o spun si ajustati abordarea pentru a se potrivi asteptarilor lor.
Unii oameni vor dori mult contact personal cu afacerea ta. Altii ar putea sa nu fie interesati sa atraga prea multa atentie: vor doar sa va sune, sa plaseze o comanda si sa-si continue ziua. Unii vor fi foarte atenti la pret, in timp ce altii vor cauta toate clopotele si fluierele.
- Aratati-va ca va pasa cu adevarat
Ca regula generala, oamenii vor sa se conecteze dincolo de nivelul profesional. De aceea, merita sa fii prietenos si personal. Aflati ce aveti in comun cu clientii si implicati-va pe acel subiect.
Unii oameni pastreaza in mod natural aceste tipuri de detalii, dar daca nu le pastrati, scrieti-le in lista de contacte. Cheia este sa fii intotdeauna autentic. „Clientii isi pot da seama cand nu esti autentic”, spune Palin.
- Adaptati-va la ritmul lor
Daca un client ridica telefonul si se grabeste in mod evident, nu-l incetini cu discutii mici si placere. Dar daca un client suna si doreste sa discute prin chat, asigurati-va ca nu-l grabiti de la telefon.
- Lasa-ti brandul sa fie ghid pentru clienti
Branding-ul si marketingul dvs. fac o promisiune in ceea ce priveste experienta clientilor si organizatia dvs. in ansamblu – si este esential sa indepliniti acest lucru. Daca sustineti ca sunteti mereu acolo pentru clienti, dar oamenii nu pot trece dincolo de mesageria dvs. vocala atunci cand va suna, atunci nu v-ati indeplinit promisiunea.
Promisiunile pe care trebuie sa le respectati sunt strans legate de propunerea de valoare unica a organizatiei dvs. Ganditi-va la un comerciant cu amanuntul bazat pe abonament versus un magazin de tip boutique, cu tehnologie de ultima generatie.
- Modelati comportamentul pe care doriti sa-l vedeti
Felul in care va tratati angajatii le arata cum ar trebui sa va trateze clientii. Daca incercati intotdeauna sa reduceti costurile, angajatii dvs. ar putea presupune ca nu ar trebui sa ofere reduceri sau sa adauge valoare in alte moduri, ceea ce poate contribui in mare masura la depasirea asteptarilor clientilor.
- Amintiti-va ca relatiile se construiesc in timp
Palin spune ca, desi este important sa mergeti mai sus si dincolo, „Nu trebuie sa dati un home run la fiecare conversatie”.
El observa ca unele companii folosesc software de management al relatiilor cu clientii (CRM) pentru a ajuta la gestionarea relatiilor lor in timp. Desi acestea pot fi utile, in special in companiile mai mari cu programe formale de relatie cu clientii, ele nu sunt necesare pentru a oferi clientilor experiente exceptionale.
